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第三十九章 开导(三)

锦书不负黎 苏远 2256 2018-05-26 21:56:13

  范心娴瞪眼,满是不可置信的看向姜黎,“姜经理,为什么我从你的口气中听出了不值一提的口吻?难道今天这种事情在你们这些管理者的眼中只是一件小事情吗?他可是污蔑了我哎?难不成明知道是他做的,我还要笑脸迎他,和他道歉告诉他下一次我会注意?”

  她说到这里停顿了下来,眼中的怒意已经溢于言表,但仍旧克制着自己的理智,“如果每一次结局都像刚刚那样,那我真的无法苟同。”

  “小娴,我们且不论刚刚那个烟头到底是你,还是那位客人所为,只单单从你先前在客房内的言辞论事,你觉得按照你在入职前所接受的培训标准来算的话,你能合格吗?”也许是因为回忆起了前任马经理,姜黎的声音听起来多了几分严厉,看向范心娴的目光也不像先前那样柔和了。

  范心娴没有想到她会突然提这个,当下有些发愣,隔了好一会才开口说道:“姜经理,我承认自己先前在客房内的态度已经违反了服务准则,但是那个客人的说辞你也看到了,我只想说在他眼中我得有多蠢,才会傻到为了报复他,往他鞋子里放烟头。”

  语毕,她像是突然想起了什么,再一次出声吐槽道:“再说我也不抽烟,哪里来的烟头,难道捡他的吗?我才不会做那么恶心的事情。”

  姜黎听到她的话,噗呲一声笑出了声,先前努力维持的严肃也在这一刻崩塌,虽然前后相处不过十多分钟的时间,但姜黎基本已经对范心娴有了了解,她想私下范心娴一定是一个嫉恶如仇的女孩,所以她才会特意带她来这里谈话,为的就是疏导她先前心中的郁结。

  范心娴听到姜黎的笑声,眉头微皱,有些不满的问道:“姜经理笑什么?难道觉得我说错了?”

  “没有,虽然这么说有点违背我找你谈天的初衷,但事实上,我对于刚刚那种恶意投诉,只为了升级更换房间,占酒店便宜的客人也深恶痛绝的。”

  姜黎说完停顿了一下,侧头见范心娴没有什么明显的情绪变化,才接着说道:“不过我想说的是,这类客人也不是完全没有办法对付的,只是比较考验说话功底,这方面你可以找你的主管罗静请教,具体的等这段各种峰会结束后,我也会让她给你们这批新进的实习生进行特训,不要小看说话,在针对刚刚那位客人,如果是换一个资质相对比你高那么一两年的老员工来应付,我就不会做出妥协,给他升级更换房间。”

  范心娴闻言,轻咬嘴唇似乎还像争辩什么,但考虑到自己先前确实有言语上的过激,只得轻声问道:“我不明白,如果是姜经理,在刚刚那种情况下,面对客人的指责,你会怎么做?”

  姜黎秀眉一挑,似乎早就猜到了她会这样问自己,当下就轻笑着说道:“我不做假设性问题,但是我可以告诉你我遇到此类事情的处理思路,首先态度很关键,作为服务型行业,微笑是你日常工作中必不可少的东西,也是你遇到纠纷时必要的武器,俗话说伸手不打笑脸人,你先前在客房那种咄咄逼人的口吻,是你必须要改掉的习惯,无论你在家里有多受宠爱,在顺帆你都需要记住自己的职责,你是在服务他人,给人带去良好的居住感受是每一个顺帆员工需要做的事情。”

  范心娴沉默不语的听着,眼中看向姜黎的恼意渐渐消失不见,取而代之的是认同。虽然她还不太赞同姜黎先前的处理方式,但是姜黎话中的意思她却是听懂了,也明白自己有那方面的不足。

  姜黎见她没有异议,脸上的笑容更深了一些,“其次是我先前让你去请教你主管罗静的事情,用巧舌隐晦的告诉客人,你有眼睛你懂得他的目的,让他打心底放弃原有的打算。”

  “这一点对于你们新人来说很难,说的简单通俗点就是,你得学会圆滑的说话和处理问题,不给原本就存心找茬的客人,有任何惊动自己上司的机会,这样做的好处就在于,就算最后牵扯到了自己的上司出面,在立场上而言,你的所作所为都可以让对方挑不出任何毛病,这样你的主管或者我这个经理才能站在你的立场为你申辩。”

  “就像刚刚我一进去,那个彭先生就一口指责你对他不满,而后你又当着我的面顶撞了他,有前有后即便那只拖鞋里的烟头真的不是你丢的,凭借你对他的态度,这件事的责任也错在你。”姜黎和气的说着,看向范心娴的目光中写满了对晚辈的关怀,“小娴,我说了这么多,你应该明白我的意思了吧?这件投诉中那个烟头是谁放进拖鞋里的,并没有你想象中的那么重要,也许你会觉得他冤枉你,让你很受委屈,但是你有考虑过他为什么要选择你来冤枉,而不是别人吗?”

  “我不知道你在对他那间客房服务时,和他产生了什么不好的矛盾,造成了他后面的有机可乘,但现在的结果就是你,你令客人对我们顺帆酒店产生了不好的印象,所以关于彭俊升级房间所产生的差价,得由你个人来承担,当然如果你有所异议也可以写匿名信投诉我,邮箱作为顺帆的员工,你应该也清楚。”

  姜黎说到这里,起身看着仍旧坐在椅子上沉默不语的范心娴,轻声补充道:“对了,为了让你更加信服我先前说的,你这间投诉只是新人奇葩投诉事件中,最不起眼的小事,我再和你多说一句吧。”

  “比起被客人监视清洗浴室里小孩拉的粪便,最后因为没有注意角度和水流力度,将粪便冲到客人脸上,又或者那种拿着水壶自己煮了什么奇怪的东西,最后推责到客房员工身上的,实在不在少数,这类层出不断的奇葩投诉,实在太多了,如果你怀疑可以去百度、豆瓣、知乎、天涯那些地方搜索,看看那些同行前辈他们的经历,通过他们的讲述,你会明白和庆幸自己今天遇到的这个投诉是多么的无伤大雅。”

  “也许一时半会你还没有办法消化我的意思,但是没关系,小罗那边我会帮你打招呼,在下午以前,你都可以在这里思考我的话,另外还是那句话,顺帆是一个开明的酒店,对于我的处理你有不满可以写信投诉我,但无论如何,下午2点开始,请不要耽误你的本职工作。”姜黎说完不待范心娴回答,就抬脚朝着行政办公楼走去,她终究是没有将自己的事情说出来,而是选择了循序渐进的开导。

  

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